วันนี้ได้ยินน้องที่นั่งทำงานโต๊ะใกล้ๆโทรบอกลูกน้องใจความว่า

วันนี้ลูกค้าบ่นเรื่องระบบทำงานช้าอีกแล้ว ทั้งๆที่เราทดลองแล้ว
ก็ไม่เห็นมันช้าอะไร บอกแล้วเค้าก็ไม่เชื่อ ยังบ่นว่ามันช้าเหมือนเดิม
เลยมีพุทธปัญญาว่า ให้จับเวลาตอนเปิดหน้าจอแล้ว จับภาพหน้าจอไปยันกับลูกค้าเลย
เค้าจะได้เลิกบ่นซะที

พอได้ยินเข้า ผมก็อมยิ้มอยู่ในที พร้อมกับนึกถึงสมัยตัวเองเพิ่งขึ้นมาคุมงานแรก
ก็รู้สึกแบบนี้ แล้วก็พยายามบอกน้องๆทำอะไรแบบนี้อยู่บ่อยๆ

คือมันมีบ่อยมากครับที่ลูกค้าบ่นหรือต่อว่าอะไรก็ไม่รู้ ที่เค้าเจออยู่คนเดียว
แต่เราๆที่ทำงานอยู่ ไม่เคยเจอมาก่อนเลย เช่น

ระบบทำงานช้าแบบผีหลอก ทั้งๆที่เราเอา Data ชุดเดียวกันมานั่งทดสอบ มันก็ไม่ได้ช้าอะไร
ระบบทำงานผิดแบบผีหลอก คือลูกค้าเจอกันเป็นครั้งคราว แถมไม่รู้ว่าเป็นเพราะอะไร พอลองทำงานซ้ำอีกทีมันก็ไม่เป็นหรืิอบอกเรา เราทดลองยังไม่ก็ไม่เจออะไรแบบที่ลูกค้าบอก
อะไรแบบนี้ เป็นต้น

ไอ้แบบนี้ แรกๆพอลูกค้าบ่น น้องๆมันก็กุลีกุจอทำให้ แต่พอลองหา ลองทำยังไงมันก็ไม่เจอข้อผิดพลาดแบบเดียวกัน สุดท้ายการบ่นของลูกค้าก็เริ่มจะเป็นเรื่องที่น่ารำคาญ และทางออกที่เราพยายามทำกันคือ พยายามพิสูจน์ให้ลูกค้าเห็นว่า

“ระบบไม่ผิด คุณนั่นแหละ(เข้าใจ)ผิด”

แล้วก็ตามมาด้วยกันพยายามเอาชนะคะคานกัน แล้วก็ทำให้คุณลูกค้าได้ประการณ์ที่ไม่ดีกับระบบและการบริการของทีมไป

โดยตัวผมเอง พอทำงานมาได้หลายปี
ก็เริ่มเข้าใจสัจจะธรรมที่ว่า “ลูกค้าถูกเสมอ” ลึกซึ้งขึ้น

เพราะใครมันจะมานั่งแจ้งว่าระบบมีปัญหา ถ้ามันไม่มีปัญหาจริงๆ
ใครมันจะมานั่งบ่นระบบมันช้า ถ้ามันไม่ได้ช้าจริงๆ

แล้วยิ่งเรื่องระบบช้า เปิดข้อมูลช้า บันทึกข้อมูลช้า มันมีผลกับการทำงานของเค้าจริงๆครับ
ผมเคยเจอลูกค้าเจ้านึง เอางานที่เค้าทำทั้งวัน มาคำนวณเวลาที่ระบบผมทำงานได้ให้ดู
สรุปได้ว่า ถ้าจะทำงานที่เค้าต้องทำให้เสร็จใน 1 วัน เค้าจะซื้อซื้อคอมพิวเตอร์เพิ่มขึ้นอีก 30 เครื่อง
พร้อมทั้งจ้างคนเพิ่มอีก 30 คน เพื่อให้สามารถส่งของทันขึ้นเครื่องตอนบ่ายสี่ โดยที่พนักงานทั้งหมดต้องไม่พักกินข้าวเลย

จากนั้นเลยเชื่อมาตลอดว่า ถ้าลูกค้าบ่นอะไรว่าระบบมันช้าหรือมันผิดพลาดอะไร
ให้เชื่อเถอะว่ามันเกิดขึ้นจริงๆ และพยายามอย่างยิ่งยวดที่จะแก้ปัญหาให้ได้
มันไม่มีประโยชน์อะไรเลยที่จะไปพิสูจน์ว่าลูกค้าผิด (นอกจากอยากสะใจ)

เพราะส่วนใหญ่แล้ว ลูกค้าจะถูกจริงๆครับ
แถมเค้าเองก็คิดว่า

“ลูกค้าถูกเสมอ”